La pandemia y el confinamiento que derivó de la misma, evidenció que
las empresas que cuenten con procesos de transformación digital y herramientas
tecnológicas que habiliten atender los requerimientos de los clientes se
ubiquen en posiciones ganadores frente a las que no poseen.
Para dar mejores opciones de Atención al cliente, Puntonet alineado a su estrategia de omnicanalidad, ofreciendo múltiples canales de atención conectados y garantizando una interacción satisfactoria a sus clientes; incorporó una nueva herramienta denominada CELTY- ASISTENTE VIRTUAL, desarrollada con Inteligencia Artificial y Programación de Lenguaje Natural, la misma que permitirá mantener conversaciones naturales y contextualizadas, dando un salto categórico en lo que respecta a formas de Atención al Cliente y de estar cerca a cada uno de ellos.
Aunque la asistencia remota no es nueva, CELTY está muy por encima de los clásicos chat bot que se limitan a responder, mediante un menú de opciones, algunas preguntas de los clientes.
El desafío de las empresas no es optimizar permanentemente el servicio al cliente, sino elevar el nivel de satisfacción frente a la relación establecida con el consumidor, manteniendo la calidad, estandarizando y escalando el servicio. Para lograr todo esto Puntonet se apoya en la inteligencia artificial impactando exponencialmente en la experiencia del cliente.
Según la consultora Gartner, la inteligencia artificial se incorporó significativamente en 2020 y se estima que en 2021 más del 85% de las interacciones con los clientes se gestionarán sin una intervención humana.
Para Katherin Miño, gerente general de Puntonet, esta inversión es una gran apuesta para el mercado, ya que contribuye al incremento de la productividad, al servicio personalizado y a la cercania de la empresa con cada uno de sus usuarios.
Por lo tanto, la automatización del servicio al cliente es un camino sin retorno, y cuenta con beneficios que el cliente aprecia en su dinámica diaria.
CELTY es un robot que garantiza la excelencia en la ASISTENCIA AL CLIENTE las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Es un servicio automatizado que ayuda a resolver los requerimientos de los clientes como: solicitud de servicio, el pago de una factura de forma digital, verificar los puntos del Club de Beneficios Celerity by Puntonet o solicitar una visita técnica, permitiendo que el equipo de profesionales tenga tiempo para pensar en estrategias para los casos de relación más complejos. Es importante destacar que los pilares de la inteligencia artificial para la atención al cliente son el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural.
CELTY se apoya en Machine learning
La técnica de aprendizaje automático o machine learning es el aprendizaje automático de patrones cada vez más complejos de acuerdo con los procesos, datos e información que la empresa transmite.
Por lo tanto, el aprendizaje automático se da a través de interacciones con los clientes, asimilando expresiones, palabras y modos de comunicación que el robot puede reproducir, generando un diálogo natural con el cliente.
CELTY cuenta con un proceso de lenguaje natural - PLN
La tecnología de procesamiento del lenguaje natural tiene la capacidad de comprender, procesar y reproducir el lenguaje humano, de modo que puede tomar decisiones basadas en los datos y la información capturada.
CELTY está en capacidad de reemplazar la interacción con un ejecutivo de Atención al Cliente, con una conversación fluida, y sin duda ayudará a resolver mayores requerimientos ya que es posible interactuar con varios clientes al mismo tiempo.
Según Gartner, la inteligencia artificial será una inversión principal en la experiencia del cliente en los próximos años. El 47% de las organizaciones utilizará chatbots para la atención al cliente y el 40% desplegará asistentes virtuales.
En conclusión, la inteligencia artificial, entre muchos beneficios, ayuda a la capacidad de predecir resultados basados en el análisis de datos e información, además de indicar posibles aumentos o disminuciones en las demandas.
De esta manera Puntonet ratifica su compromiso con el cliente y trabaja para brindarle siempre una mejor experiencia, recordando que las personas y las conexiones pueden cambiar el mundo.